什么是CRM系统？

网上有关“什么是CRM系统？”话题很是火热 ，小编也是针对什么是CRM系统？寻找了一些与之相关的一些信息进行分析
，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您 。

CRM系统适合于销售类型的公司 ，公司尚未建立以客户为中心的体系制度，客户还是掌握在销售人员手里
，包括客户回访计划、回访记录 、报价
、订单、意向程度等，销售人员一旦离职 ，公司就丢失了这部分客户
。公司即使保留客户的****
，也会因为新的销售人没有这个客户的回访记录和报价 、需求等信息，需要重新开发客户。

另外公司无法掌握销售人员的客户维护情况 ，每天的跟进进度
，客户跟进是否有遗漏，通过 CRM系统提供的统计报表就完全能够掌握这些信息 。

公司尚未建议客户分析制度 ，有了CRM系统就可以分析客户来源、意向
、平均签单时间
，某销售人员或者部门的成交率、签单率 、跟踪率等，为公司制定销售策略
、规划方向、产品规划等提供数据支撑。

比如公司通过统计报表发现通过百度咨询的客户只占总成交客户的20% ，但公司每年在百度投入的推广费用占80%
，就可以适当调整营销策略，减少百度的推广费用 ，或者改变百度的推广策略
。

CRM系统一般是什么意思

如何理解电子商务与CRM 、SCM
、ERP、BPR之间的关系？

1 、SCM
、CRM、ERP为企业开展B2B 、B2C电子商务奠定基础

2
、ERP是企业电子商务的基础和具体运用

3、不断对企业原有业务流程进行根本性思考和管理创新，是实施电子商务 、应用SCM、CRM
、ERP的基础和组织保证

4、SCM 与CRM是企业电子商务的具体应用

注：SCM是企业供应链管理系统

CRM是客户关系管理系统

ERP是企业资源计划系统

BPR是企业业务流程重组

BPR 、ERP
、SCM、CRM的共同点
，都是资讯科技在管理上的运用

什么是ERP，简单地讲 ，ERP就是一个系统
，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。一般来说，ERP是一个以会计（此处的会计是指管理会计）为核心的资讯系统 ，用来识别和规划企业资源
，从而获取客户订单，完成加工和交付 ，最后得到客户付款
，最终...

电子商务主要有B2B，B2C ，BBC等
，它是属于一个销售平台；而CRM则主要是商机的管理，可以理解为先有CRM ，商机来了谈好了然后才到交易平台，即电子商务；而SCM则是属于后端的供应链管理
，可以理解为订单来了是否需要供应链的支撑？供应链满足了之后就到了财务上的结算，那么加上财务之后就是一个企业资源计划管理了 ，即ERP；而通常在做ERP之前最好是先做一个流程梳理
，即BPR；也可以理解为无论是上电子商务，CRM还是SCM管理抑或是ERP ，最好是先做一个BPR先
，梳理清楚了再从战略上去做好规划再分步去实施

电子商务框架三个层次：网路基础设施 、资讯释出和传输技术设施
、一般业务服务 。

两个支柱：国家公共政策、技术标准和网路协议
。

电子商务是以资讯网路技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在网际网路（Inter） 、企业内部网（Intra）和增值网（VAN ，Value Added Neork）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动
，是传统商业活动各环节的电子化
、网路化、资讯化。

电子商务与物流二者之间的关系：

1 、电子商务与物流的关系随着电子商务的进一步推广与应用

物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显,物流的重要性对电子商务活动的影响被越来越多的人注意 。物流与电子商务的关系是极为密切的
。物流对电子商务的实现很重要,电子商务对物流的影响也极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的 。物流本身的矛盾促使其发展,而电子商务恰恰提供了解决这种矛盾的手段;反过来,电子商务本身矛盾的解决,也需要物流来提供手段,新模式要求新物流模式
。

2
、电子商务对物流的影响

物流业的地位大大提高电子商务是一次高科技和资讯化的革命。它把商务、广告 、订货、购买
、支付、认证等实物和事务处理虚拟化 、资讯化,使它们变成脱离实体而能在网路上处理的资讯,又将资讯处理电子化,强化了资讯处理,弱化了实体处理 。这必然导致产业大重组
。产业重组的结果使得上的产业只剩下两类行业:一类是实业, 包括制造业和物流业;一类是资讯业,包括服务
、资讯处理业等。在实业中,物流企业会逐渐强化,主要是因为在电子商务环境中它必须要承担更重要的任务 。

既然是做电子商务的，消费者在通过网路看产品 ，买产品
，产品什么时候能够到手，什么时候能够使用 ，所以这涉及到物流。物流的好坏，直接影响到体验
。要知道物流是电子商务一个重要的组成部分
，要不然京东为什么要自建物流。

我国第三方物流企业的资讯处理能力水平仍然较低，导致物流执行效率低下和客户服务水平低 ，制约了其对外业务的发展 。在我国物流服务企业中
，绝大多数物流服务企业尚不具备运用现代资讯科技处理物流资讯的能力，如快递企业分拨中心大多依靠人工分拣
。在跨境电子商务中 ，资讯不畅通及物流技术的落后会直接影响到跨境电子商务的发展。应加快跨境物流体系建设
，尽快降低跨境物流成本，提高外贸便利化和效率 。

理论上的区别通过搜寻引擎你就可以了解到
。

现实则要从两方面来了解 ，一是从软体开发公司的角度来了解
，二是从企业需求者的角度来了解。现实中大多数的软体开发公司，会开发各种各样的所谓管理软体产品 ，称之为ERP软体
，CRM软体，SCM软体 ，还有OA软体，同时还会在这些管理软体系统中融入一些EC即时通讯工具 。

而从企业管理需求角度来看
，企业管理本身在现实中是不会区分什么“ERP管理、CRM管理 、SCM管理“的，只要企业的业务工作内容包含 ，企业管理就需要相应的管理工作内容：包含管理手段
，管理方法，管理制度 ，管理思想
。

因此
，所谓的ERP，CRM ，SCM除了理论上的区别之外
，就是软体开发公司人为创造出来的软体概念而已，现实企业中是没有这些区别的 ，只有一个“企业资源管理 ”
，这个企业资源包含了与该企业业务工作相关的所有工作内容。从“企业资源管理
”这一概念出发，ERP是最接近的 ，因此，从企业一体化管理的思想出发
，如果企业需要一个管理软体，那么 ，就应该是ERP管理软体
，ERP应该包含OA，CRM ，SCM
，DSS，而EC ，只是其中的一种软体技术转化而成的工具
，贯穿于整个ERP系统之中，应用于所有有需要的工作交流之中 。

先给你把两个东西定义一下
。

电子商务 ，Electronic Commerce
，通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网路环境下 ，基于浏览器/伺服器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动
，实现消费者的网上购物
、商户之间的网上交易和线上电子支付以及各种商务活动、交易活动 、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。"中国网路营销网" Tinlu相关文章指出，电子商务涵盖的范围很广 ，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)
，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种 。另外还有消费者对消费者（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内Inter使用人口之增加，利用Inter进行网路购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行 ，市场份额也在快速增长
，电子商务网站也层出不穷
。电子商务最常见之安全机制有SSL及SET两种。

CRM的定义上面有了，我就不多说了 。

CRM早在上世纪80年代就已经被提出了 ，而e-business是90年代中后期才出现的概念
。所以当然不可能说是e-business包含CRM！这就像说一个40的人是一个20岁的人生的一样滑稽了。

那么CRM和e-business的关系是什么呢？我觉得不能用简单的包含与被包含关系概括 。CRM中有许多东西与E-business其实完全没关系
，比如基于db的资料探勘，bpr
。。 。只不过e-business的出现使得CRM包括SCM有了新的内容 ，而且现在CRM的很多功能都要基于此而实现罢了
。

而e-business自身除了CRM之外的东西也多了去了。CRM只是它在b2c中的一个应用罢了 。

客户关系管理误区

众所周知
，CRM，就是平时说的“客户关系管理” ，指用CRM来管理企业与客户之间的关系
。但是令好多企业老板不解的是，我们确实也在使用CRM系统
，但是效果微乎其微，究竟是什么原因？其实归根结底 ，CRM是一套工具
，要看你如何掌控它。

一
、做客户关系管理，除了购买一套软件 ，还需要做什么？

某知名连锁店老板在两年前
，固执的认为，买一套知名的软件 ，和行业内知名软件公司合作
，就能解决一切问题，于是斥资两百万 ，大手笔 。但是实施的过程却不尽人意
，此软件并不适合连锁行业，实施团队也并不了解行业的细节。因此 ，该项目以失败告终
。这位老板吸取了教训，明白了软件再神
，也是需要专业的体系来支撑，不是买了一套强大的软件就能解决一切。

二、以为有了CRM软件就会有会员

有了CRM软件 ，就有会员？NO 。有了CRM
，不当作一个战略来执行，不给每个门店下达绩效指标 ，不以此作为企业的资产来经营
，最后的结果是，老板们怨声载道的说这东西不好 ，投钱了也发展不了会员
。其实大家应该明白这样一个道理
，好的工具，只是成功的一个途径 ，更重要的是好好利用。奥运射击冠军的“枪 ”是宝枪
，但是给未经过专业训练的人用，也许都赶不上奥运选手用玩具手枪的射程 。

三 、对系统的建设难度 ，成本估计不足

有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有，该存放在自己的服务器上”
。于是
，他们千方百计的挖人，组团队 ，自己开发系统来支撑。我们需要算一笔帐
，且不说会不会招到合适的团队，假设真的招到了一个团队 ，以项目组5人来算
，开发一套完整系统没有一年的时间下不来的 。就拿一年来算，至少要有百万以上的投入 ，这仅仅是人员成本
，还不包括其他的研发成本
。并且，开发系统前没有几个餐饮企业对CRM有深入的理解 ，在这种情况下开发合适的CRM系统简直是天方夜谭。即便是能开发好一套简单的系统凑合用着
，世界天天在变，客户的行为过程变化很大 ，谁又能保证开发团队一直能运用新的技术
、跟随发展的趋势？

四、CRM不仅是管理系统，还需要运营

在未来的五年
，“电子商务
”的膨胀将成指数型上升曲线 。但是，并不是所有的企业都跟得上这一步伐 ，仅仅靠小规模的缓慢改革最多是“头疼医头
，脚疼医脚”
。CRM的系统十分复杂，会员招募 ，会员权益设置
，会员活动策划，会员口碑管理单是一个口碑评价 ，如果每天都看到口碑评价
，但是却不去与之互动，去了解客户的想法 ，又有何价值？

五 、挖一个做过CRM的市场人员
，就可以开展会员营销?

有些数据化的东西是无法人工操作的，除非会员量是个位数。最简单的例子 ，有些企业由于会员发展较好，已经有几万甚至几十万的会员 。那么需要给过生日的会员发短信
，不用系统发送，难道用Excel一个一个的导入、导出？再比如想对长期未到店的会员进行唤醒 ，这更显然不是人为可以做到的。对所有人都营销
，就是对资源的一种浪费，没有个强大的后台作支撑 ，光靠人“拍脑袋做事 ”是无法进行精准营销的
。

六
、一旦上了CRM系统
，就期待短期见效

罗马不是一天建成的，做好会员体系的搭建需要专业的团队来运营 ，需要时间的积累。要知道“会员营销
”最基础的营销
，就是数据营销，因此会员基数不够大 ，效果就不会理想 。并且
，前几个月，需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路
。现在新媒体特别盛行 ，关注官方微博，官方微信
，就成为粉丝，可以将粉丝发展为会员进行长期经营。刚刚玩微博、微信的企业粉丝一定数量有限 ，回复转发也寥寥无几
，但是贵在坚持 。坚持以好的内容，好的 ，主动推送
，及时与粉丝互动日积月累，你的微博 、微信就是有效的 ，而且关注度和曝光率会迅速上升
。任何事情都需要投入
，就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。

七
、没有效果，就认为CRM没有用

几日前 ，一篇文章《会员积分制没有死
，只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球 。作者在文中深刻表示“积分机制本身是一个好东西，但对于会员的经营以及忠诚度的建立 ，积分没有得到应有的效益
。这种现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚，以及没有能够真正的创造双赢
，流于形式化所导致的。”其实，积分只是客户关系管理的一种形式 ，只要店不关闭
，和客户之间的关系就是不可能避免的 。一切失败，不能怪工具不好用 ，使用者应该反思
。引入CRM可以使公司改善营销体系
，但真正的改善，必须有思路 ，有执行
，有专业的团队支撑。

八、迫于业绩压力，多重优惠齐下 ，扰乱会员CRM发展效果

这个问题是常见的
，尤其是很多店均把流水 、上座率和营业额作为考核指标，很多经理人为了冲业绩大搞活动 。可如果没有一个合适的营销体系 ，甚至每天的价格都不统一，天天很多低折扣活动
，不但没有新人愿意加入会员，还使忠诚于你的客户离你而去。因此 ，在执行会员营销前
，一定先让自己的营销活动有一个统一的思路，即便是低折扣而来的 ，也要让他们有一个归宿
，积累属于自己企业的数据库
。

综上所述，细节告诉我们 ，CRM
，完全不是一套软件可以解决的。要有先进的营销理念和管理模式，专业的策略 ，还要不断更新来迎合复杂的市场需求 。企业已经逐渐进入到“客户管理是决定企业成败的关键时期 ”
，真心希望企业都可以从容面对，让CRM创造价值 ，让客户价值最大化
。

　客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是
，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的
、有效的定义。

　客户关系管理至少应当明确下列基本问题：

　客户与 公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？

　初识CRM

　尽管我从事营销调研已有几年 ，然而直到去年才开始关注CRM这一热点
，不过，在当时有关客户关系管理的文章中 ，并没有发现什么新颖的东西
，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心 。

　下面 ，通过对一系列问题的研究
，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区
。

　 CRM不是一对一营销

　到目前为止 ，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动
，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品 ，唯一的选择就是针对一对一营销，同时
，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然 ，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。

　这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销
，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实 ，只是一种可能的关系
，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的 。

　我在许多文章中都分析过 ，一对一营销并不是什么领先的理论
。这是因为
，第一，作为一种经营哲学 ，一对一营销本身具有伤害性
，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二 ，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM）
，许多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。

　CRM不是个性化营销

　从技术的角度来看 ，现行的CRM无疑于个性化营销
，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM ，我认为完全没有必要
，因为eCRM与个性化营销没有什么区别 。

　CRM不是统计模型

　在网络营销中，我遇到过两类人 ，一类人强烈反感统计
，认为统计对营销没有实际价值，另一类人则认为 ，统计就是营销
。

　我发现
，对第一类人而言，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少 ，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性。

　例如
，一对一营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道 ，在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略 。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年
，甚至不知道什么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。

　统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具 ，在现行的CRM应用中
，通常使用大量复杂的统计模型，但是 ，CRM并不就是统计模型
。

　认为统计就是营销的一类人
，通常拥有显赫的学历和统计方面的知识，曾经有一个博士对我是否有资格讨论营销问题提出疑问 ，他说
，他了解半打统计模型，认为一个没有博士学位的人就没有资格谈论营销问题。我只是建议他先看一些营销研究的杂志 ，暗示他他的`统计学知识还很有限，而且统计学并不等于营销研究 。这类人认为
，一旦研究出几个统计模型，便成了营销专家
。

　CRM不是数据库应用

　这可能有点费解 ，因为我们已经看到CRM就是数据库应用
，你可以这样设想，在我们知道数据库之前 ，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可见
，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。

　更为重要的是 ，客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导
，人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型，然后利用数据库技术对这一模型加以补充和完善 。然而 ，现在几乎所有的CRM（包括个性化营销和一对一营销）应用都是由数据库开发者开发的
，他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则
”，就可以帮助你管理客户关系
。这就是为什么现在的CRM应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的原因。

　CRM不是CRM

　这种说法在逻辑上讲不通 ，不过实际情形就是这样！

　如果我问你，如果你打算在网站上完善客户关系管理或者个性化
，那么你最担心什么？

　许多人（也许整个行业）担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系！你或许要问，客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢？如果CRM实际上是客户关系的潜在威胁 ，你能把她称为CRM吗？

　另一方面
，顾客和公司之间最重要的关系是什么？对顾客而言，是品牌认知 ，是他/她的品牌选择 。

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，今天小编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！